Novas regras do SAC começam a valer com atendimento humano e suporte 24h
Novas regras do SAC passam a exigir atendimento humano e suporte 24h para facilitar o consumidor.
As novas regras do SAC começam a valer em todo o Brasil a partir desta segunda-feira, trazendo mudanças importantes no atendimento ao consumidor. Entre as principais novidades estão a exigência de atendimento humano, suporte 24 horas para casos urgentes e a possibilidade de cancelamento imediato de serviços contratados.
O que mudam as novas regras do SAC?
De acordo com o Decreto nº 13.135/2026, as empresas de setores regulados e instituições financeiras digitais devem garantir que o contato seja gratuito e que o consumidor tenha atendimento humano disponível. Os canais digitais precisam oferecer suporte em tempo real todos os dias das 8h às 20h, enquanto o atendimento telefônico deve funcionar no mesmo horário durante toda a semana.
Como funciona o suporte e o cancelamento nas novas regras do SAC?
Em casos urgentes, o suporte humano deve estar disponível a qualquer hora do dia ou da noite. Além disso, o cliente pode cancelar serviços de forma imediata, usando o mesmo canal pelo qual aderiu ao contrato, e receber um comprovante eletrônico do pedido. As empresas também não podem transferir o consumidor para outros canais, a menos que seja imprescindível a presença física para resolver o problema.
Quais são os limites de espera e prazos para atendimento?
O tempo máximo de espera nas chamadas é de 20 segundos para 80% das ligações e até cinco minutos para as demais. Se a chamada cair, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos, mantendo os dados já informados para evitar que o cliente repita tudo. Reclamações não urgentes precisam ser respondidas em até sete dias, e cobranças indevidas devem ser suspensas imediatamente, com encerramento do processo em até 48 horas.
Essas novas regras do SAC visam facilitar a vida do consumidor, garantindo mais agilidade e eficiência no atendimento, além de simplificar o cancelamento de serviços e melhorar o acesso às informações sobre contratos.
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